好評不該是“要”出來的
□新派融媒體評論員 薛靜
“方便的話給個好評”。據(jù)《工人日報》報道，記者采訪發(fā)現(xiàn)，索要好評在服務(wù)行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評價不僅是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評率更是平臺訂單分配的關(guān)鍵指標(biāo)，影響著服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。
相信打過網(wǎng)約車或者用過團(tuán)購或者叫過外賣的消費(fèi)者都遇到過“要好評”的事情。面對對方誠懇的請求，一般人很難拒絕。因此，哪怕是對這次消費(fèi)并不滿意，可一旦答應(yīng)了對方，就感覺自己許下了承諾，只好硬著頭皮給了好評。某種程度上，這種“被動式”好評，已經(jīng)給消費(fèi)者造成了心理負(fù)擔(dān)。
服務(wù)行業(yè)競爭激烈，尤其是當(dāng)下平臺為了吸引流量，各種活動層出不窮。而好評在平臺的激勵體系中占有重要權(quán)重，好評的多少甚至影響到了服務(wù)人員的現(xiàn)實收入。因此，向消費(fèi)者尋求好評也在情理之中。但是忽略實際情況一味要好評，只會干擾評價的真實性與公平性。無數(shù)“五星網(wǎng)紅店”靠送禮物、“賣慘”等手段刷出好評，可實際情況呢？得不到消費(fèi)者的真正認(rèn)可，等這波好評刷過去了，消費(fèi)者不來了，店也關(guān)門了。等到那時，平臺的好評激勵機(jī)制也失靈了。
說實話，平臺推出好評機(jī)制沒有錯。好評失靈的根源，在于評價指標(biāo)太過簡單粗暴。很多行業(yè)的評價過于依賴單一標(biāo)準(zhǔn)，有的只關(guān)注好評數(shù)量，而非好評的質(zhì)量；有的將好評作為訂單分配、流量傾斜的最重要因素，卻忽略了差評的合理性，給商家的申訴渠道也不夠完善。
讓好評回歸評價本身，是一個行業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有之義。想要改變這一現(xiàn)狀，需要多方協(xié)同發(fā)力。平臺企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化算法規(guī)則，創(chuàng)新監(jiān)管與激勵機(jī)制，降低好評在服務(wù)評價中的絕對權(quán)重，引入多維度的考核指標(biāo)。建立完善的公眾評審機(jī)制，除了簡單的“五星好評”，還應(yīng)加入相關(guān)行業(yè)的多項標(biāo)準(zhǔn)，以綜合評分對從業(yè)者進(jìn)行評價，最大程度保障評價的客觀公正，而不是僅僅依靠消費(fèi)者的主觀評價。同時，暢通從業(yè)者的申訴渠道，避免因個別不合理評價影響整體評分。
相關(guān)行業(yè)從業(yè)者要樹立正確的經(jīng)營理念，將提升服務(wù)質(zhì)量作為核心任務(wù)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過程中感受到真誠服務(wù)的態(tài)度。消費(fèi)者則應(yīng)根據(jù)真實體驗如實評價，堅持自己的評判標(biāo)準(zhǔn)，既不因人情隨意給好評，也不因情緒惡意打差評，更沒必要“花錢買負(fù)擔(dān)”。
編輯:馮淑杰 王潔鈺 李麗雪
一審:姜健 李敬友
二審:孫瑞永
三審:王桂林
