服務業的溫度
不應靠“假笑”來維持
□新派融媒體評論員 邵光耀
據中國青年網報道，本是集中在服務行業的情緒勞動，如今在不同行業有泛化趨勢。隨著工作中“線上情緒輸出”場景的增多，不少勞動者感嘆，“過度的情緒內耗”遠遠超出“完成工作任務的努力”，這也使得情緒勞動這一“老概念”得到了“新關注”。
一段時間以來，某些視頻博主拍攝的服務行業人員皮笑肉不笑的“職業假笑”視頻在網絡上走紅。現如今這種現象不僅出現在線下服務行業，線上網絡空間也要求員工隨時在線、情緒飽滿。時刻保持微笑，一直情緒飽滿，給足了被服務人員情緒價值，但打工人也是人，也有喜怒哀樂，過度的情緒勞動，是給足了別人情緒價值，但自己的情緒價值又該如何滿足？
有人說，服務行業從業人員吃的就是那碗飯，如果沒有一個好的服務態度，顧客也不會傻到拿錢買罪受。話雖這么說，但用“職業假笑”，甚至嚴苛規定露出幾顆牙齒的微笑，去做好服務工作，也應該考慮到服務人員的身心健康，不能因過度的情緒勞動使人身心俱疲。
去年6月份，上海一家咖啡店員工因情緒崩潰向顧客潑咖啡粉的事件引發關注。媒體調查發現，該店人手嚴重不足，員工職責多且雜，一直處于情緒高壓狀態，被顧客投訴三次就面臨解雇風險。可見，情緒勞動也是勞動，并且這種勞動強度并不低，甚至會在高壓下出現嚴重的逆反效果。
究其根源，過度的情緒勞動一方面是部分行業“卷”出新高度，試圖用極致的服務“取悅”顧客，另一方面是部分用人單位存在“壓榨”員工情況，用犧牲員工情緒、漠視員工身心健康的方式提升業績。
面對這種情況，企業理應高度重視服務業從業人員的情緒狀態，給予必要的精神關懷或者物質獎勵，對于長期高強度的情緒勞動崗位，采用增加人手、輪休等形式給員工情緒減壓。服務業從業人員也要學會調整自身情緒，找到情緒出口，增加正能量。對社會公眾而言，應該給予服務業從業人員少點苛責、多些尊重，畢竟真誠的優質服務比“職業假笑”式的服務要讓人舒服得多。
編輯:韓佳 孫錦 宮海娜
一審:姜健 李敬友
二審:孫瑞永
三審:管延會
