??為深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，近期山東移動(dòng)濰坊分公司（以下簡稱“濰坊移動(dòng)”）在全市范圍內(nèi)組織開展“民有所呼、我必有應(yīng)”總經(jīng)理接待日活動(dòng)。活動(dòng)通過設(shè)立業(yè)務(wù)受理臺(tái)席、流動(dòng)服務(wù)崗和問題處理專區(qū)三大服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)“總經(jīng)理”與客戶零距離溝通，現(xiàn)場(chǎng)傾聽客戶訴求，解決實(shí)際問題，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。
??窗口服務(wù)崗：總經(jīng)理坐班，業(yè)務(wù)辦理更透明
??各區(qū)縣分公司總經(jīng)理帶隊(duì)駐守營業(yè)廳業(yè)務(wù)臺(tái)席，面對(duì)面接待來訪客戶。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)咨詢，做到有問必答；對(duì)需后續(xù)處理的問題，建立專項(xiàng)臺(tái)賬，承諾48小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。在濰城和平路營業(yè)廳，濰城移動(dòng)總經(jīng)理王鵬針對(duì)客戶提出的套餐資費(fèi)疑問，通過詳細(xì)分析使用數(shù)據(jù)，專業(yè)對(duì)比套餐權(quán)益差異，最終幫助客戶做出最優(yōu)選擇，獲得客戶高度認(rèn)可。這一服務(wù)模式不僅提升了業(yè)務(wù)辦理效率，更讓客戶感受到濰坊移動(dòng)服務(wù)的專業(yè)溫度。
??流動(dòng)服務(wù)崗：主動(dòng)服務(wù)，等候時(shí)間更暖心
??各區(qū)縣分公司副總經(jīng)理帶隊(duì)在等候區(qū)開展流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)了解客戶需求，演示云電腦、云PAD等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)預(yù)受理服務(wù)。在寒亭民主街營業(yè)廳，寒亭移動(dòng)總監(jiān)張寶廷針對(duì)客戶對(duì)寬帶服務(wù)的顧慮，通過典型案例講解和“智家工程師”專屬服務(wù)承諾，成功打消客戶疑慮，促成業(yè)務(wù)辦理。這種前置服務(wù)模式有效縮短了客戶等待時(shí)間，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)。
??問題處理專區(qū)：限時(shí)辦結(jié)，客戶訴求有回音
??專門設(shè)立的問題處理專區(qū)成為解決客戶難題的快速通道。總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)直面各類疑難問題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的立即處理，需協(xié)調(diào)的明確責(zé)任部門和解決時(shí)限。在昌樂孤山街營業(yè)廳，針對(duì)劉女士反映的小區(qū)網(wǎng)絡(luò)卡頓問題，昌樂移動(dòng)總經(jīng)理呂威龍當(dāng)即安排技術(shù)人員開展上門檢測(cè)，快速解決問題。活動(dòng)期間，全市累計(jì)接待客戶130余人次，現(xiàn)場(chǎng)解決問題30余件，問題解決率達(dá)100%。
??未來，濰坊移動(dòng)將持續(xù)推進(jìn)“總經(jīng)理接待日”常態(tài)化機(jī)制，通過定期開展客戶面對(duì)面活動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，切實(shí)將客戶“急難愁盼”轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力，努力打造讓客戶更加滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
來源:山東移動(dòng)濰坊分公司
編輯:劉曉哲 劉德增
一審:賈春毅
二審:孫瑞永
三審:管延會(huì)
